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ジールがヤマトコンタクトサービスへAzure Cognitive Servicesを利用した感情分析の実現を支援

~Text Analyticsで、お問い合わせのテキストデータから顧客の感情分析を実践、応対品質の向上を実現~

アバントグループで、 国内唯一のビジネスインテリジェンス/データウェアハウス専業ソリューションベンダーである株式会社ジール(本社:東京都品川区、 代表取締役社長:岡部 貴弘、 以下:ジール)は、 「宅急便」で知られるヤマト運輸を中核とするヤマトグループにおいて、 お客様満足度を支えるコンタクトセンターを担っているヤマトコンタクトサービス株式会社(以下:ヤマトコンタクトサービス)におけるVOC分析システムの構築事例を発表いたします。

<背景と課題>
応対品質の向上に向けたVOCのデータ活用で「肯定的」「否定的」などの感情分析が必要に

オンラインショッピングのニーズが高まる中、 宅配は暮らしに欠かせないインフラであり、 新型コロナウイルス感染拡大の影響でその重要性はますます高まっています。 コンタクトセンターの役割として、 お客様の応対とお客様の声を示すVOC(Voice of Customer 以下:VOC)活動は重要な柱となっています。

お客様のダイレクトな意見が詰まっているVOCは、 企業にとって宝の山ですが、 膨大なテキストデータの中から「宝」を見つけ出すのは容易ではありません。 同社では、 VOC分析をメールによるお問い合わせのテキストデータを、 キーワードなどを抽出するテキストマイニングツールに取り込み、 集計・分析した結果を使ってExcelでレポートを作成していました。 しかし、 Excelによるレポートは、 視覚的・直感的に判断することが難しいため、 データ活用がしにくいことが課題となっていました。

そのため、 同社では、 VOCをカスタマージャーニーにマッピングし、 感情分析により顧客体験を可視化することを目指し、 ツールの導入検討を開始。 10社以上を検討した結果、 マイクロソフト社の機械学習・AI関連のサービス群であるAzure Cognitive ServicesのText Analyticsの感情分析に手応えを感じ、 採用が決定しました。

 

ヤマトコンタクトサービスにおける感情分析を活用したVOC分析システム構成図


既存ツールによるテキストマイニング済みのデータを使ってText Analyticsで感情分析を行い、
データ統合サービスAzure Data FactoryでETL(抽出・変換・格納)を実現、 クラウドデータベースのAzure SQL Databaseに格納し、 Power BIで可視化する

<導入効果と今後の展望>
Excelによるレポートから脱却しBI活用の普及へ 感情分析の活用拡大に向けてジールがサポート

2020年9月に実施したモックアップで作成した画面を、 レポートを利用する関係部署に展開。 感情分析とBIの組み合わせによって、 データ活用の可視化を推し進めることができています。
そして同社は、 レポートなどのBI化やツール化をさらに加速させています。
「感情分析とBIでVOCの数値化・可視化をさらに進めていくことも重要なテーマです。 現在、 ジールのサポートのもと、 アンケートの分析に感情分析とBIの活用を進めています」(ご担当者様)

今後は、 Azure上でのテキストマイニングから感情分析、 BIまで一連の流れを実現すべく検討を進めています。 データを活用していくうえで、 感情分析とBIの組み合わせに関して高い有効性を確認できたことから、 業務改善やサービス品質の向上に向けて貢献できるシーンを広げていきたいと考えています。

今後もジールはヤマトコンタクトサービスのビジネス戦略における適切な環境作り、 ツールのご提供などさまざまな側面において、 お客様のご要望を反映したサービスの充実を推進して参ります。

【株式会社ジールに関して】

株式会社ジールは、 BI分野における30年以上の経験に基づいた知見に加え、 最新のビッグデータ技術を駆使した先進的なサービスをご提供しています。 これからBIに取り組むお客様から、 既存の分析から高度な分析へシフトされるお客様まで、 「情報活用力」向上の実現をしっかりと支援します。 2018年3月に東証一部に上場した株式会社アバントの100%子会社です。

社 名: 株式会社ジール
設 立: 2012年7月
代表者: 代表取締役社長 岡部 貴弘
URL: https://www.zdh.co.jp/ 
主要業務: ビジネスソリューションパッケージの開発・ライセンス販売・コンサルティングサービス・サポートサービスなど
本社:東京都品川区上大崎2丁目13番17号 目黒東急ビル6階
大阪支社:大阪府大阪市中央区伏見町二丁目1番1号 三井住友銀行高麗橋ビル7F

【アバントグループに関して】

株式会社アバント(本社:東京都港区、 代表取締役社長:森川 徹治、 証券コード:3836)を持株会社として展開するアバントグループは、 「経営情報の大衆化」をミッションに掲げ、 主にCFOやCIO組織を対象として、 連結会計関連事業、 ビジネスインテリジェンス事業およびCFO業務のアウトソーシング事業を展開し、 経営情報を意志決定に役立つ「未来の地図に変えていく」ことを通じてお客様の価値創造に貢献しています。 1997年5月に株式会社ディーバとして創業し、 2007年2月の株式公開を経て、 2013年10月に持株会社へ移行した際に、 株式会社アバントに商号を変更。 東証一部には2018年3月に上場しています。 主要なグループ事業子会社(いずれも100%所有)は以下の通りです。

<アバントグループ>
○株式会社ディーバ
○株式会社ジール
○株式会社インターネットディスクロージャー
○株式会社フィエルテ

※本リリースに掲載する社名または製品名は、 各社の商標または登録商標です。
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